مهما اختلفت الأنشطة التجارية والمنتجات التي تقدمها كل منشأة، يتفق الجميع في النهاية على هدف واحد؛ وهو استكمال العميل لرحلة الشراء حتى النهاية. 

ولتتمكن من تحقيق هذا الهدف السامي وتكتمل رحلة العميل يجب أن تعرف كيف تقدم منتجك للجمهور الصحيح وتوفر لهم الطريقة الأنسب للتعرف على خدماتك والمزايا التي تقدمها، وبعدها تبدأ في جذب عميلك بطريقة ذكية وتضع الاستراتيجيات المناسبة لتحويله من عميل محتمل إلى عميل دائم. 

من هو العميل؟   

لنبدأ أولًا بتعريف عميلك الذي سيكون تركيزك الأول والاخير، العميل هو الشخص أو الكيان الذي يستخدم أو يشتري منتجات أو يستفيد من الخدمات التي تقدمها الشركة، كما يمكن أن يكون العميل فرد يشتري منتجًا للاستخدام الشخصي، أو عميل تجاري يشتري منتجات أو يستفيد من الخدمات في إطار أعماله. 

 يعتبر العميل جزءًا هامًا من نجاح الشركة، حيث تتأثر سمعة الشركة وأداؤها المالي بقدرتها على تلبية احتياجات وتوقعات العملاء وتقديم تجربة إيجابية لهم. 

 

ما هي رحلة العميل؟ 

رحلة العميل هي المسار الذي يمر به عميلك خلال مراحل التفاعل المختلفة مع المنتج أو الخدمة التي تقدمها علامتك التجارية.  وتمر هذه الرحلة بخمس مراحل أساسية وهي: بناء الوعي، الاهتمام ،الإختيار، ومرحلة الشراء، والولاء. لكل مرحلة من رحلة العميل دورها وتتضمن مجموعة متنوعة من نقاط الاتصال المحتملة والخبرات التي يمكن للعميل مشاركتها مع علامتك التجارية. وسنتحدث لاحقا عن الخمس مراحل بشكل مفصل.

استمتع الآن بتجربة حية ومجانية لمنصة الإدارة المتكاملة دفاتر

جرب مجاناً الآن

 

ما أهمية رحلة العميل؟ 

ترسم لك مراحل رحلة العميل صورة واضحة لتفاعلات العملاء، مما يساعدك في وضع استراتيجية أو نهج محدد تسير عليه لتستعد بالشكل الأمثل لتوفير أفضل تجربة مستخدم لعميلك. 

نجاحك في التفاعل مع العميل خلال المراحل الخمس بالشكل الصحيح سيعود عليك بالنفع في استكمال عملية الشراء حتى النهاية، والاحتفاظ بالعميل لفترات أطول، بالإضافة إلى الحصول على عملاء جدد من التوصيات الناتجة عن ولاء العميل لعلامتك التجارية. 

لذلك تمثل رحلة العميل نفس القدر من الأهمية في المؤسسات بأحجامها المختلفة سواء كانت صغيرة، أو متوسطة، أو كبيرة. 

 

ما هي مراحل رحلة العميل؟ 

يمر العميل ليصل من مشتري يجهل  المنتج تماما إلى عميل دائم أو مسوق للعلامة بخمس مراحل هي:

مراحل رحلة العميل

1- مرحلة بناء الوعي  

في هذه المرحلة يجهل عميلك أنه يواجه مشكلة أو أنه بحاجة للمساعدة، وبالتالي سيتلخص دورك في أن تبرز له العقبات التي تواجهه يوميا في منشأته بطريقة غير مباشرة. 

ستحتاج للبحث عن نقاط الضعف لتي قد يواجهها العميل في تجربته، فيبدأ العميل في الشعور بالرغبة لمعرفة المزيد لأنه بدأ يلاحظ حقيقة أنه يواجه مشكلة فعلا لم يكن ليدركها لولا أنك أثارتها أمامه بشكل ذكي. 

انتبه! عميلك في هذه المرحلة غير مستعد لسماع حلول لمشكلته في شكل عروض أو خدمات، بل هو بحاجه للتثقيف وتعلم المزيد عن هذه المشكلة ومدى خطورتها على نشاطه التجاري. 

سمات العميل في مرحلة بناء الوعي:  

يكون العميل على دراية قليلة أو معدومة بوجود العلامة التجارية أو المنتج أو الخدمة. ولذلك، فإن الهدف الأساسي في هذه المرحلة هو تعريف العميل بعلامتك التجارية ومنتجاتك وخدماتكحيث يتسم العميل ببعض السمات في هذه المرحلة:   

  • عدم الوعي لدى العميل بعلامتك التجارية، فهذا يشير إلى ضرورة تعزيز التسويق والتوعية لجذب انتباه العملاء المحتملين، وإشعارهم بالخدمات والمنتجات التي تقدمها 
  • عدم الاهتمام  لكون معلوماته حول علامتك التجارية غير مكتملة. 
  • عدم الاستعداد للشراء، لأنه ليس واثقًا كفاية في علامتك التجارية قبل ان يكون مُلم بمنتجاتك وخدماتك. 

 

2- مرحلة الاهتمام 

في هذه المرحلة، يبدأ العميل في اعتبار منتجاتك أو خدماتك كخيار له. يمكن أن تتضمن نقاط الاتصال المحتملة في هذه المرحلة: 

  • زيارة موقع الويب الخاص بك واستكشاف المنتجات أو الخدمات المقدمة. 
  • قراءة التقييمات والمراجعات عبر الإنترنت. 
  • المشاركة في منتديات النقاش أو المجموعات المهتمة بمجال عملك. 
  • طلب معلومات إضافية أو استشارة من فريق خدمة العملاء. 

 

3- مرحلة الاختيار  

في هذه المرحلة أصبح لدى العميل الوعي والاهتمام لعلامتك التجارية والاستعداد الكافي لشراء منتجاتك وخدماتك، ايضاً اثناء هذه المرحلة، يقوم العميل بتقييم الخيارات المتاحة والبحث عن المعلومات اللازمة لاتخاذ قرار مستنير يلبي احتياجاته ومتطلباته الشخصية. 

العوامل التي تشكل قرار العميل في هذه المرحلة:

  • المعرفة والمعلومات: يحتاج العميل إلى الحصول على معلومات كافية عن المنتج أو الخدمة المقدمة.   
  • الاحتياجات والمتطلبات: يقوم العميل بتقييم مدى تلبية المنتج أو الخدمة لاحتياجاته ومتطلباته. يجب أن يكون المنتج أو الخدمة قادرًا على حل المشكلة أو تلبية الحاجة التي يواجهها العميل بشكل فعال. 
  • الميزة التنافسية: يتعين على المنتج أو الخدمة أن يبرز بفعالية ويقدم ميزة تنافسية مقارنة بالبدائل المتاحة في السوق 
  • التأثير الاجتماعي: يمكن أن يتأثر العميل بالآراء والتوصيات من الأصدقاء، والعائلة والزملاء والمجتمع 

يلعب قسم التسويق في منشأتك دورا كبيرا لجذب العميل بطرح العروض والخدمات التي يمكنك تقديمها لحل هذه المشكلة. سواء قرر العميل البدء فورا أو لاحقا، سيظل اسم علامتك التجارية متصدرا لقائمة المرشحين. 

 

4- مرحلة قرار الشراء  

هنا يكون العميل قد انتهى من عملية البحث ومقارنة العروض المطروحة أمامه والتسعيرات المختلفة والمزايا التي سيحصل عليها من كل عرض واستقر اخيرا على اختيار عرضك دون غيره وقرر الشراء كما تُعرف ايضاً بمرحلة اتخاذ القرار. 

استثمر في قاعدة عملائك مع برنامج نقاط الولاء

ابدأ الآن

5- مرحلة الولاء 

في هذه المرحلة، وبعد إتمام عملية الشراء سيتخذ عميلك تلقائيا قرارا، ليس فقط تجاه المنتج، بل أيضًا فيما يخص خدمات ما بعد البيع التي سيحصل عليها. 

في اللحظة التي تتمكن من وضع برنامج قوي للاحتفاظ بالعملاء، سينتقل عميلك إلى المستوى التالي وهو الولاء والإخلاص لمنتجك. تتلخص المرحلة الخامسة في تشجيع عملائك على التوصية بعلامتك التجارية للآخرين، وبالتالي تكوين عملاء جدد. 

 

من أكبر مؤشرات نجاح مؤسستك هو وصولك للمرحلة الخامسة وجعل عملائك سعداء جدًا لدرجة أنهم لا يشترون منك ويعيدون الشراء فحسب، بل يحيلون المزيد من الأعمال إليك من الأصدقاء والعائلة. 

 

ستزيد فرصك من إخلاص العميل لك عند إستخدامك لإستراتيجيات تخدم هذه المرحلة ككيفية فهم السوق واحتياجات العملاء فبفضل تواجدك الدائم واستجابتك لاحتياجات العميل، ستترك انطباعًا إيجابيًا يساعد في تعزيز العلاقة بينكما. سيقدر العميل الدعم الذي تقدمه وسيعتبرك شريكًا يمكن الاعتماد عليه، وستكون لديه الثقة في أنك ستحل المشكلات وستقدم الإرشادات عند الحاجة. 

تأكد دائمًا أن التسويق الذي سيقوم به عنك العميل المعجب بخدماتك بسبب الولاء واستراتيجياته هو أفضل تسويق ستحصل عليه منشأتك، فالتوصيات تزيد من المبيعات 

لا تضيع هذه الفرصة، فهذه المرحلة مهمة للغاية، وابدأ فورًا بالتواصل مع عميلك والترحيب به وعرض منتجاتك والتطرق للتفاصيل بشرح للعميل كافة المزايا والفوائد التي سينعم بها في مسيرتكم للعمل سويا. 

ما هي المبيعات؟  

هي عملية بيع المنتجات أو الخدمات من قبل الشركة للعملاء أو العملاء المحتملين. تشمل المبيعات جميع الأنشطة التي تهدف إلى زيادة حجم المبيعات وتحقيق الإيرادات، وتشمل هذه الأنشطة التسويق والترويج والتواصل مع العملاء، وإجراء المحادثات والمفاوضات التجارية، وإدارة عملية البيع وإتمام الصفقة. 

 يعمل فريق المبيعات على بناء علاقات مع العملاء وتلبية احتياجاتهم وتوجيههم في اتخاذ القرارات الشرائية، كما تهدف طرق زيادة المبيعات إلى زيادة حجم المبيعات والحصول على أرباح للشركة، وتعزيز العلاقات التجارية طويلة الأمد مع العملاء. 

 

كيف تستغل مراحل رحلة العميل في زيادة مبيعات منشأتك؟

رحلة العميل

يجب أن تعرف جيدا كيف تستغل هذه المراحل أفضل استغلال لتجذب إليك أكبر قدر ممكن من العملاء المحتملين لإتمام عملية الشراء كاملة وتحويلهم لعملاء دائمين ومصدر جذب لعملاء آخرين. إليك بعض النقاط الهامة التي قد تساعدك على زيادة المبيعات داخل منشأتك: 

1- تعرف على هوية عميلك 

لفهم هوية عميلك يمكنك تحديد الجمهور المستهدف، وهوية الشخص الذي تود جذبه وتحويله إلى عميل دائم ومصدر لجذب عملاء آخرين:

  • حدد الخصائص الديموغرافية والسلوكية للعميل المثلى، بما في ذلك العمر والجنس والموقع الجغرافي والدخل والاهتمامات والقيم، والتحديات التي يواجهها. 
  •  حدد مشاكلهم واحتياجاتهم وكيف يمكن ان تساعدهم منتجاتك أو خدماتك في تلبيتها 
  • استند إلى هذه المعلومات لتطوير استراتيجيات تسويقية مستهدفة تجذب العملاء المحتملين في كل مرحلة، من زيادة الوعي والاعتبار إلى تيسير عملية الشراء وبناء الولاء. 
  • كوِّن تجربة شخصية ومثيرة للاهتمام للعملاء المحتملين، واستخدم التحليلات لقياس وتحسين أداء استراتيجياتك التسويقية. 

 

2- تابع سلوك واتجاهات عميلك 

الآن وبعد ان أصبح لديك ملف كامل عن عميلك به كل البيانات التي قد تحتاج لمعرفتها. 

  •  ابدأ في متابعة السلوك الشرائي لعميلك وتوجيهاته والنقاط المشتركة في ميوله التجارية في كل مرحلة من المراحل المختلفة من رحلته لشراء المنتج. 

على سبيل المثال صاحب المنشأة الذي يقدم خدمات تقنية رقمية إذا لاحظ وانتبه لتصرفات عملاء هذه الخدمات سيجد أن بعضهم قد يبحث عن نظام بسيط وغير معقد وسهل التعلم لتقديمه لموظفين اعتادوا العمل على الأنظمة الورقية النمطية. 

  • من خلال معرفة هذه المعلومة يمكنه وقتها توفير الحل المناسب لصاحب هذه المنشأة، مما سيولد جمهور كامل من العملاء المهتمين بهذه العلامة التجارية وستبدأ طلبات الشراء في الزيادة بشكل ملحوظ لأنهم أخيرا وجدوا عندك الحل لأول المشاكل التي تواجههم حاليا. 

يمكنك قراءة المزيد عن هذه النقطة في مدونة دفاتر عن آلية فهم احتياجات العملاء في 10 خطوات 

هناك أيضًا العديد من المواقع الإلكترونية والأدوات المتاحة، منها على سبيل المثال Google Trends، والتي ستوفر لك طرق مختلفة لتتبع سلوكيات العملاء وميولهم الشرائية يمكنك الاستعانة بها وتخصيص فريق كامل مسؤول عن هذه المرحلة لأن نجاحها سيترتب عليه زيادة المبيعات في شركتك بشكل كبير في أسرع وقت وبأقل المجهود. 

 

3- قدِّم المحتوى المناسب لكل مرحلة 

بعد فهمك لعميلك وتكوين ملف كامل عن ميوله وسلوكه الشرائي، أنت الآن مستعد للمرحلة التالية وهي؛ تقديم المحتوى التسويقي المطلوب منك بالتحديد لجذب عميلك، هنا ستحتاج للتفكير في الاستراتيجية الأمثل لك والتي تتناسب مع طبيعة منتجك وجمهورك من العملاء. 

من المهم جدًا في هذه المرحلة أن تكون على علم بطريقتي التسويق المختلفتين وهما؛ التسويق الداخلي Inbound Marketing والتسويق الخارجي Outbound Marketing والتركيز على الأنسب منهما لك، وإليك نبذة بسيطة عن كلاهما: 

  • التسويق الخارجي Outbound Marketing 

يشير التسويق الخارجي إلى أي نوع من أنواع التسويق التي تبدأ في الشركة المحادثة وترسل رسالتها إلى الجمهور. تتضمن أمثلة التسويق الخارجي المزيد من الأشكال التقليدية للتسويق والإعلان مثل: 

  • الإعلانات التلفزيونية 
  •  الإعلانات الإذاعية 
  • الإعلانات المطبوعة (إعلانات الصحف، وإعلانات المجلات، والنشرات الإعلانية، والكتيبات، والكتالوجات) 
  •  المعارض التجارية 
  •  مكالمات المبيعات الصادرة.
  • التسويق الداخلي Inbound Marketing 

أما التسويق الداخلي فهو عكس التسويق الخارجي تمامًا، فيه يجدك العملاء عندما يحتاجون إليك. تتضمن أمثلة التسويق الداخلي: 

  • تسويق المحتوى 
  • المدونات 
  • التواجد على منصات التواصل الاجتماعي المختلفة 
  •  تحسين محركات البحث SEO 
  •  التسويق عبر البريد الإلكتروني. 
  • بالإضافة إلى ذلك، يعتبر الإعلان على نتائج البحث المدفوعة تسويقًا داخليًا، لأن إعلاناتك تظهر فقط عندما يبحث الأشخاص عن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها. 

في العصر الحالي وفي ظل انتشار التقنيات الحديثة وزيادة وعي العملاء وتعدد منصات التواصل المختلفة، يمكننا القول بأن التسويق الداخلي يتقدم خطوة عن التسويق الخارجي. 

حيث يُنصح المنظمات التي تتطلع إلى تحسين مبيعاتها والعائد على الإنفاق التسويقي بإعادة تخصيص نسبة مئوية متزايدة من ميزانيتها التسويقية على تقنيات التسويق الداخلي، لتحقيق ربحية أكثر مقارنة بالنفقات الهائلة التي قد ينفقونها باستخدام التسويق الخارجي. 

 

4- تواصل مع عميلك باستمرار 

  • كن على تواصل مستمر مع عميلك، فنجاحك لا يكتمل باكتمال عملية الشراء فقط، لكنه يستمر إلى ما بعد الشراء ونجاح عميلك. يجب أن تحرص على وجود نقاط تواصل لتقديم الدعم اللازم لعميلك ومتابعة المشاكل التي تواجهه وما إذا كانت هناك أي تحسينات يرغب في إضافتها للخدمة. 
  • إذا قدمت للعميل تجربة لا تُنسى وتوفرت له المساعدة المطلوبة، فسيكون من الصعب عليه أن يفكر في البحث عن بديل لك أو عدم تجديد اشتراكه في خدماتك 
  • يشعر العميل بالارتياح لأنه يعلم أنك متواجد طوال الوقت لتلبية احتياجاته. 
  • يفيد التواصل مع عملاءك في معرفة الملاحظات والتحسينات والمشاكل التي قد تحدث في منتجك، لتتمكن من إصلاحها وتجنبها مع العملاء الجدد 
  • كما أنه فرصة جيدة لتخبر عميلك بآخر العروض والخدمات والتجديدات التي توفرها له عن طريق رسائل نصية أو بريد إلكتروني أو مكالمات تليفونية.
  •  يمكن الاستعانة أيضًا بـ برنامج إدارة علاقات العملاء CRM في شركتك، لتسهيل عليك عملية التواصل وتتبع تاريخ العميل طوال رحلته معك. 

استغل هذه الفرصة واقرأ المزيد في مدونة دفاتر عن أهمية إدارة علاقات العملاء CRM 

بهذه الطريقة أنت تحافظ على علاقتك بعميلك الحالي وتمهد الطريق لتجربة استخدام أفضل للعميل الجديد مما يزيد من احتمالات اختيار الجميع لك دونا عن كل منافسيك في السوق، لأن الجميع يبحث عن أفضل تجربة استخدام متاحة. 

 

5- حافظ على ولاء عميلك لك

من السهل جذب العديد من العملاء للتسجيل معك، لكن الصعب هو الحفاظ على ولائهم التام لعلامتك التجارية. نجاحك في تنفيذ الخطوات السابقة يكتمل بنجاحك هذه المرحلة بالتحديد. 

لكن كيف يمكنك الحفاظ على ولاء عميلك؟

هناك العديد من الطرق والوسائل المختلفة للنجاح في ذلك ويمكننا ذكر منها على سبيل المثال: 

  • تقديم العروض الحصرية والمغرية لعميلك الحالي عند اقتراب موعد تجديد باقته أو إعادة شراءه للمنتج، وقتها سيشعر بأنك تختصه بميزة دونًا عن غيره ولن يتردد في قبولها. 
  • توفير كوبونات خصومات معينة لعميلك الذي يرشحك لغيره، لتشمله هو والعميل الجديد، وهنا لن تصدق كم السعادة والانتماء والفخر الذين سيشعر بهم عميلك وهو يتمتع بالخصم ويوفره أيضًا لأحد أصدقائه أو عائلته. 

يُعد الولاء سلعة غالية ثنائية الاتجاه، ولابد أن يشعر عميلك بأنه سيحصل على فائدة مباشرة مقابل ولائه لك. 

 

6- ادعم عملاءك من خلال خدمة العملاء

يمكنك تحقيق النجاح لشركتك من خلال بناء علاقات قوية مع العملاء عن طريق تقديم خدمة عملاء ممتازة تضمن تحقيق رضاهم وولائهم، حيث يعود العملاء السعداء للتعامل مع الشركة مرة أخرى، مما يزيد من حجم المبيعات والإيرادات. 

بالإضافة إلى ذلك، تساهم خدمة العملاء في بناء سمعة الشركة وتعزيز الصورة الإيجابية لديها، فعندما يتلقى العملاء تجربة إيجابية ويشعرون بالاهتمام والاحترام، فإنهم يصبحون سفراء للشركة ويروجون لها بشكل طبيعي. 

 

مُلخص 

يُعد فهم عميلك أمرًا جوهريًا، إذا كنت تفهم عميلك بشكل أفضل، فيمكنك تزويده بتجربة مستخدم رائعة لمنتجك، وبالتالي يمكنك تحويل العميل المحتمل لعميل دائم، والاحتفاظ بالعملاء الحاليين بل ومضاعفة عدد العملاء الجدد، وبالتالي زيادة المبيعات. 

إن كنت تشعر أن الأمر قد يبدو صعبًا بعض الشيء، أو أنك بحاجه لطلب المساعدة من متخصصين، يمكنك التواصل معنا لتتعرف أكثر على الخدمات الاستشارية والتقنية التي تقدمها منصة الإدارة المتكاملة دفاتر وكيف يمكنك الاستفادة منها وتطبيقها في منشأتك. لا تتردد واطلب استشارتك المجانية الآن. 

تجربة حية لنظام دفاتر مجاناً

ما المقصود برحلة العميل؟

رحلة العميل هي المسيرة التي يمر بها عميلك خلال مراحل التفاعل المختلفة مع المنتج أو الخدمة التي تقدمها شركتك. تتكون هذه الرحلة من خمس مراحل أساسية وهي: الوعي، الاعتبار، الشراء، الولاء والتأييد.

ما هي اهمية تجربة العميل؟

تجربة العميل هي أقصر الطرق لفهم احتياجات عملاءك والحفاظ على ولاءهم للمنتج أو الخدمة التي تقدمها. فلذلك، من الضروري أن تتفاعل مع عملاءك وتختبر مدى رضائهم عن الخدمة التي يتلقونها.