من التخطيط إلى التنفيذ: إليك أهم معايير أنظمة الجودة الشاملة

تمثل إدارة الجودة جزءًا أساسيًا في الأعمال التجارية، وذلك لأنها العامل الأهم في بناء علاقة قوية مع العملاء وذلك يساهم بشكل أساسي في تحقيق الأهداف الاستراتيجية للمؤسسات والشركات، ولذلك سوف نحرص في موضوعنا على تسليط الضوء على دور إدارة الجودة وأهميتها للعملاء وتعريفها، إلى جانب ذلك سوف نوضح المزيد من التفاصيل حولها، ولذلك نطلب منك المتابعة بتركيز وإمعان حتى النهاية. 

 

تعريف إدارة الجودة 

هي مجموعة من المبادئ والممارسات  تهدف الى تحسين جودة المنتجات والخدمات وذلك لضمان تلبية احتياجات العملاء، وتتضمن إدارة الجودة الشاملة كافة جوانب العمل بدايًة من التصميم والتطوير مرورًا بالإنتاج، وصولًا الى التسويق وجذب العملاء. 

وتتمثل أهمية إدارة الجودة في تحسين رضا العملاء كما أنها تعمل على تعزيز قيمة العلامة التجارية، وذلك لأنها تشمل مجموعة من المبادئ منها التحسين المستمر والتركيز على العملاء والمشاركة الكلية والقياس والتحليل الى ما ذلك، كما تعد إدارة الجودة الشاملة عنصرًا هامًا في تحقيق النجاح المستدام لأي عمل تجاري ولذلك سوف نوضح أقسامها وأدواتها ودورها وأهميتها للعميل. 

لمعرفة المزيد عن خدمة إدارة الجودة والعملاء ومنتجات دفاتر الأخرى. تعال معنا

 

دور إدارة الجودة (أهميتها للعميل) 

تُعد إدارة الجودة حجر الزاوية في ضمان جودة الخدمات والمنتجات، ممّا يُؤثّر إيجابًا على رضا العملاء ويُعزّز ولاءهم الدائم للشركة. وسنُفصِّل في السطور القادمة أهمية إدارة الجودة: 

• تحسين تجربة العميل

  يؤدي ضمان جودة المنتجات والخدمات الى حصول العميل على تجربة مثالية خالية من العيوب والمخاطر، مما يعني ذلك حصوله على منتجات وخدمات ترضيه وتوافق توقعاته. 

• زيادة ثقة العميل

  توفر إدارة الجودة الشاملة نظام يضمن للعميل الحصول على أعلى جودة في المنتجات والخدمات التي يرغب في الحصول عليها، ونتيجة لذلك يكون ولاؤه لمقدم الخدمة مما يساهم في تعزيز الثقة. 

• تقليل الشكاوي

يقلل التركيز على الجودة العالية للخدمات والمنتجات من الشكاوى بشكلٍ ملحوظ، مما يُعزّز صورة العلامة التجارية ويُرضي العملاء بشكلٍ كبير. 

• تحسين سمعة المؤسسات

  يُعدّ النظام أداة قوية لتعزيز تنافسية المؤسسات، حيث يساعدها في جذب المزيد من العملاء وجذب انتباه المستثمرين. ونتيجة لذلك، تُصبح الشركات في سباق لتقديم أفضل جودة بأقل سعر للعملاء. 

 

 إقرأ أيضا: تعرف على مراحل رحلة العميل ودورها في زيادة المبيعات

 

معايير إدارة الجودة: 6 أقسام لإدارة الجودة يجب معرفتها

تختلف الأقسام وفقًا للكثير من العوامل بما في ذلك حجم المؤسسة ومدى تعقيد العمليات الرئيسية فيها، إلا أن الكثير من الخبراء اتفقوا على الأقسام الرئيسية لإدارة الجودة والتي سوف تجدها متاحة بشكل عام في معظم المؤسسات، ولذلك سوف نوضحها فيما يلي: 

1. ضمان وتخطيط الجودة

تشرف هذه الأقسام على تنفيذ أنظمة ومعايير الجودة العالمية وتضمن اتباعها من خلال:

التدقيق على المنتجات والخدمات والتأكد من مطابقتها للمواصفات.

تحليل البيانات للبحث عن فرص التحسين المتاحة.

تحديد الطرق والخطوات اللازمة لتحقيق أهداف الجودة، ويتضمن ذلك اختيار الأدوات والتقنيات المناسبة لقياس الجودة وتحسينها.

2. مراقبة الجودة

يُعتبر هذا القسم من أهم أقسام إدارة الجودة الشاملة، حيث يختص بـ:

إجراء اختبارات على المنتجات والخدمات لضمان جودتها.

تحديد حجم الانحرافات في الجودة وطرق معالجتها، وذلك من خلال تحليل الأسباب والبحث عن حلول للمشكلات التي تعيق تنفيذ معايير الجودة العالمية.

3. إدارة المخاطر

• تعتمد المؤسسات على هذا القسم في مهام عديدة، منها:
• تحديد المخاطر المحتملة التي قد تؤثر على جودة المنتجات والخدمات، ثم تقييمها وتصنيفها وفقًا للقواعد المتبعة.
• وضع خطط للحد من تلك المخاطر ومواجهتها، وكذلك رفع التقارير والإبلاغ عن المخاطر للإدارة العليا في المؤسسة.

 

تعرف على باقاتنا المتنوعة من دفاتر ، لتستفد من المرونة والتكيف الذي نقدمهما بما يتناسب مع مؤسستك سواء كانت صغيرة، متوسطة أو كبيرة

 

4. تحسين الجودة

يُعدّ قسم تحسين الجودة ركيزة أساسية ضمن منظومة إدارة الجودة الشاملة، حيث يلعب دورًا محوريًا في دفع عجلة التطور والارتقاء بجودة المنتجات والخدمات المقدمة، وتشمل مهامه:

• تحديد فرص التحسين وابتكار حلول فعالة للتحسين والقضاء على المشاكل التي تعيق العملية.
• وضع خطط للتطبيق وقياس النتائج
• التواصل والربط بين مختلف الأقسام.

5. خدمة العملاء

• يعتبر أيضًا من أهم أقسام إدارة الجودة (TQM) لأنه يساهم في تعزيز الثقة بين العملاء والمؤسسة وينعكس بشكل إيجابي على العلامة التجارية وذلك لاختصاصه بـ:
• تلقي شكاوى العملاء ومعالجتها.
• وتحليل تلك الشكاوى والبحث عن كيفية القضاء عليها والحد منها مستقبلًا.

6. البحوث والتطوير والتحسين

يعمل هذا القسم على تطوير المنتجات والخدمات الحالية باستخدام أحدث التقنيات في المجال، وذلك لأنها تعتمد المؤسسات عليه في إجراء البحوث حول احتياجات العملاء وتحليل المنافسين لتقديم ميزات تنافسية غير مسبوقة. تكمن أهمية القسم في قدرته على تلبية تطلعات العملاء وتعزيز التميز التنافسي للمؤسسة.

 

3 أدوات لإدارة جودة متميزة وشاملة

تُعدّ تلك الأدوات بمثابة سواعد قوية تُساعد الشركات على تحقيق التميز من خلال تحسين جودة منتجاتها وخدماتها، ممّا يُساهم بدوره في تحقيق رضا العملاء، كما أنها تتميز بتنوعها الكبير الذي يجعلها تُناسب احتياجات مختلف الشركات، بغض النظر عن حجمها أو طبيعة عملها، وفيما يلي أبرز الأدوات: 

أدوات التحكم في الجودة وتحليلها: 

تُعدّ ركائز أساسية في منظومة إدارة الجودة الشاملة، حيث تُساعد المنظمات في الكثير من المهام، ومن أشهر أدوات التحكم في الجودة:  

• مخططات الرقابة: تستخدم في مراقبة العمليات وتحديد وجودها في حيز التحكم من عدمه وتوضيح التغيرات الطارئة عليها. 
• مخططات إيشيكاوا: تستخدم في تحليل أسباب المشكلات وتاريخها وكيفية القضاء عليها والحد منها. 
• مخططات باريتو: وهي من الأدوات الهامة التي  توضح الأسباب الأكثر شيوعًا لمشاكل الجودة. 
• مخططات النثر: تستخدم في تحديد العلاقة بين المتغيرات وتحليلها ومحاولة إحداث تغييرات إيجابية بالنسبة للجودة. 
• تحليل التأثير المحتمل أو التدفق: وهي أداة تستخدم في توقع المخاطر وتقييمها وتتناول طرق الحد منها. 

 

أدوات قياس الجودة: 

تُعدّ تلك الأدوات بمثابة عيون ثاقبة تُساعد المنظمات على رصد نقاط القوة والضعف في منتجاتها وخدماتها، ممّا يُتيح لها اتخاذ خطوات فعّالة لتحسين الجودة وتحقيق التميز، وإليك أبرزها: 

• مُؤشرات أداء الجودة (KPI): وهي أداة تستخدم في قياس أداء المؤسسة في تقديم الجودة الأفضل طوال الوقت.  
• مراجعات الجودة: وهي من أدوات إدارة الجودة الهامة التي تستخدم في تقييم توافق العمليات الرئيسية مع معايير الجودة. 
• أداة الاختبار: تستخدم في التأكد من أن جودة المنتجات والخدمات تلبي احتياجات العميل. 

 

أدوات تحسين الجودة: 

تمثل أدوات التحسين جزءًا اساسيًا في إدارة الجودة، فهي تُساعد الشركات على تحديد نقاط القوة والضعف، وبناءً عليها تساعد المؤسسة في إيجاد فرص التحسين والتخطيط لاقتناصها، وإليك أشهر 5 أدوات لتحسين الجودة: 

• كيا زين: هو نهج يستخدم في عمل تحسينات مستمرة على الجودة. 
• العصف الذهني: هو أداة تستخدم في توليد أفكار جديدة تهدف الى التغلب على مشكلات الجودة. 
• تحليل المصفوفة: أداة تستخدم في تقييم حلول المشكلات وتحديد أفضلها بالنسبة للمؤسسة. 
• سيجما 6: أداة تستخدم في تحقيق جودة مثالية عن طريق تقليل التباين وتحليل المتغيرات. 
• خرائط العمليات: وهي أداة تستخدم لتوضيح خطوات العمليات وتحديد نقاط التحسين. 

 

 إقرأ أيضا: كيف تفهم عملائك وتحسن مبيعاتك؟ (10 خطوات)

 

نموذج خطة إدارة الجودة 

تعتبر إدارة الجودة بمثابة بوصلة تُوجّه مسار المشروع نحو تحقيق التميز، وذلك من خلال ضمان جودة عالية لجميع مخرجاته، ولذلك سوف نوضح أبرز العناصر المفترض تواجدها في النموذج:  

• المقدمة والأهداف: وفيهما تكتب نبذة عامة عن المشروع وأهدافه، كما يجب أن تحدد نطاق إدارة الجودة وأهداف المشروع بالنسبة للجودة المتوقع تقديمها والمعايير التي يحتاجها العمل للوصول الى تلك الأهداف. 

• المسؤوليات والإجراءات: من الضروري توزيع الأدوار والمسؤوليات لأعضاء فريق العمل وفقًا للخبرات والكفاءات الموجودة وتحديد العمليات والأنشطة المتعلقة بالجودة وأدوات وطرق قياسها بعد ذلك. 

• التحكم وإدارة المخاطر: يجب تنظيم وتخطيط عملية إدارة التغييرات وآلية الموافقة عليه، وذلك لأنها قد تؤثر على جودة المشروع، ويجب أيضًا تحديد المخاطر وتقييمها وطرق الحد منها. 

• قياس الجودة: وهو عنصر من الخطة يتضمن  طرق قياس جودة مخرجات المشروع وتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بالجودة. 

• التدقيق والتحسين المستمر: من الضروري تحديد دور عملية تدقيق المخرجات وكيفية القيام بها، بالإضافة إلى، مراجعة نظام إدارة الجودة والعمل على  وضع آليات تحسين العمليات الرئيسية بشكل مستمر. 

 

حلول ERP لإدارة الجودة من دفاتر

من الأدوات الرئيسية التي تستخدم في دعم نظام إدارة الجودة في مختلف الانشطة التجارية هي حلول ERP، وذلك من خلال تقديم مجموعة واسعة من المميزات والأدوات ومن أهمها:  

• تحسين عملية جمع البيانات

  توفر حلول ERP مجموعة من أدوات جمع البيانات المتعلقة بالجودة من مصادر موثوقة ومتنوعة بما في ذلك إدارة المخزون وخدمة العملاء والمشتريات. 

• تطوير مستوى التحكم في العمليات

  يمكن استخدام حلول ERP في ضمان اتباع إجراءات الجودة في جميع مراحل العمل وذلك لأنها تقدم أدوات تعمل على إدارة الوثائق وأدوات تختص باختبار وتتبع مواصفات المنتج أو الخدمة. 

• زيادة كفاءة عملية إدارة المخاطر

  توفر تلك الحلول أدوات لتحليل المخاطر ووضع استراتيجيات للحد منها وتتبع فعاليتها، كما تساهم في تحديد المخاطر المحتملة وتقييمها والقضاء عليها مما ينعكس بشكل إيجابي على الجودة. 

• إدارة المخالفات

  تساعد تلك الحلول في تتبع وتسجيل جميع حالات عدم المطابقة مثل الشكاوى من العملاء أو أخطاء الإنتاج، وتعمل على تحديد السبب الجذري لها وتتضمن اتخاذ إجراءات تصحيحية تحد من الخسائر. 

 

استمتع بتجربة حلول باور المرنة من دفاتر مجانا .. أفضل نظام ERP يقدم لك خيارات متنوعة تتاسب مع حجم أعمالك.

واستفد من خبرات فريقنا المتخصص لتوجيهك لأفضل الخيارات والميزات الإدارية

إدارة الجودة الشاملة ليست مجرد مفهوم تجاري، بل هي أيضًا فلسفة يمكن تطبيقها في جميع جوانب الحياة، وفيما سبق من فقرات وضحنا أقسامها وتعريفها والكثير من التفاصيل عنها، لكي نساعدك في تحقيق النجاح الدائم عن طريق الوصول الى أهدافك التجارية بنظام علمي متفق عليه.