نستعرض اليوم ماهية برامج وأنظمة ادارة علاقات العملاء؛ لماذا قد تحتاج واحدًا في منشآتك، كيف تحدد أفضل أنظمة إدارة العملاء لك، والفائدة العظيمة التي توفرها تلك الأنظمة في زيادة المبيعات وزيادة الإنتاجية ومساعدة الموظفين في عملهم دون الحاجة إلى بذل مجهود غير مرغوب به.
تاريخ برامج إدارة علاقات العملاء
تُعد برامج ادارة علاقات العملاء (Customer Relations Management) من أهم البرامج التي تحتاجها شركات الـ Business to Business أو شركات الـ Business to Customer، ويعود تاريخ الاعتماد عليها حتى تسعينيات القرن الماضي، وتعد في جوهرها برامج لإدارة بيانات العملاء بكفاءة.
ظهرت أنظمة إدارة العملاء في الثمانينيات كإضافة لبرامج إدارة قواعد البيانات التسويقية، وتطورت هذه الأنظمة لتحليل وتصنيف البيانات وتحديد العملاء الأكثر استعدادًا لشراء المنتجات، ومع مرور الوقت، تطورت أنظمة إدارة العملاء لتوفر معلومات شاملة تساعد الموظفين في اتخاذ قرارات استراتيجية للحفاظ على العملاء وزيادة ولائهم.
ما هي برامج إدارة علاقات العملاء CRM؟
- كما ذكرنا من قبل، فإن CRM هي اختصار لـ Customer Relationship Management، وتتلخص مهمة تلك البرامج في تسجيل بيانات عملائك من بيانات التواصل، وبيانات المشتريات والمبيعات الخاصة بهم، وكيفية التواصل معهم مستقبليًا.
- يهدف نظام crm إلى تحسين العلاقة بين منشآتك وعملائك الحاليين، وإضافة طرق جديدة للعثور على العملاء المحتملين الجدد الذين سيتفادون من خدماتك، كل ذلك في نظام سهل الاستخدام ذي واجهة صديقة للمستخدم، وسهلة التدريب لكافة الموظفين.
- تساعد برامج إدارة علاقات العملاء CRM في تحديد احتياجات ومطالب العملاء الحاليين، وكيفية توفير الخدمات والمنتجات اللازمة لخدمتهم وراحتهم، فبدون ذلك، تكون مهمة التواصل بالعملاء وتكوين علاقات وطيدة معهم شيء أقرب للخيال، خصوصًا في العصر الرقمي الذي نعيشه.
برنامج إدارة علاقات العملاء
ما هي أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM الفرعية ؟
هي تطبيقات أو أدوات تستخدم لتعزيز وتحسين إدارة علاقات العملاء من خلال تركيزها على وظائف أو جوانب محددة من هذه العمليات مثل التسويق أو خدمة العملاء. تلعب هذه الأنظمة الفرعية دورًا مهمًا في تحسين كفاءة العمليات وزيادة رضا العملاء وتحسين اتخاذ القرارات، لذا تتكون هذه الفروع من ٣ أنظمة رئيسية؛
-
النظام التشغيلي (Operational)
يركز هذا النظام على إدارة العمليات اليومية المتعلقة بالعملاء؛ مثل إدارة قاعدة البيانات، وإدارة الأنشطة التسويقية والبيعية، وإدارة خدمة العملاء.
-
النظام التحليلي (Analytical)
هذا النظام يجمع ويحلل البيانات المتعلقة بالعملاء، وذلك بهدف فهم احتياجاتهم وتوقعاتهم بشكل أفضل.
-
النظام التعاوني (Collaborative)
يعمل هذا النظام على تسهيل التعاون بين مختلف أقسام الشركة فيما يتعلق بإدارة العملاء، مثل المبيعات والتسويق وخدمة العملاء.
أقرأ أيضا: ما هي أهمية إدارة علاقات العملاء CRM في شركتك
لماذا قد تحتاج نظام إدارة عملاء CRM في منشآتك؟
جداول Excel ليست مناسبة لإدارة علاقات العملاء، فقد تكلفك أكثر على المدى الطويل، وقد تؤدي إلى خسارة العملاء والموظفين، كما أن استخدام نظام إدارة علاقات العملاء هو أفضل طريقة لإدارة علاقات العملاء.
وتتلخص أهم أسباب “لماذا برامج إدارة العملاء ذات أهمية أساسية أفضل من جداول برنامج Excel” في:
- إدارة أفضل للبيانات، حيث توفر واجهة الاستخدام تجربة أفضل لحفظ بيانات المستخدم، مع استخدام خانات مخصصة لعمليات ومصطلحات البيع مثل الـ Target Audience او العملاء المُستهدفين، وعمليات البيع.
- تكاملات مع بقية برامجك التي تستخدمها في عملك الحالي، على عكس برنامج Excel الذي لا يتكامل بسهولة مع بقية المنتجات، وبالتالي تكون احتمالات الاستفادة من برامج إدارة العملاء غير محدودة.
- على الرغم من أن جداول Excel تتيح للموظفين مشاركة البيانات، إلا أن برامج إدارة علاقات العملاء توفر ميزات أكثر تقدمًا تجعل من السهل على الموظفين التعاون ومشاركة البيانات بشكل فعال، على سبيل المثال؛ تتيح برامج إدارة علاقات العملاء للموظفين إنشاء تقارير مخصصة ومتابعة التغييرات التي يتم إجراؤها على البيانات لحظيًا.
- توفر برامج إدارة العملاء أمان أكثر من جداول البيانات، وكذلك أمان بيانات أفضل.
- توليد تقارير متنوعة وغنية لكافة الأنحاء التي تهم الشركة من ناحية العميل، وكيفية الحفاظ عليه في المستقبل، والحصول على عملاء جدد.
فوائد نظام ادارة علاقات العملاء CRM
ولأن برامج إدارة العملاء هي برامج إدارة بيانات وعلاقات في جوهرها، فتساعدك في:
- تقليل التكاليف المحتملة عن طريق توفير طرق جديدة للحصول على عملاء جدد، دون الحاجة لشراء البيانات يدويًا من الشركات المختصة بمبالغ طائلة.
- تقوية علاقاتك بعملائك عن طريق تعزيز التواصل معهم، ومعرفة ما هي أهم المشاكل التي تواجههم وكيف يمكنك حلها، وتوفير حلول وتوصيات جديدة من شأنها إفادة العملاء ومساعدتهم في توفير حياة أفضل.
- ضمان إبقاء العملاء الحاليين عن طريق تنظيم تواصل مستمر معهم، الأمر الذي يؤكد لك الحصول على نسبة عالية من الأرباح، فكل عميل تكسب ولائه، هو عميل يضمن لك زيادة دورية في أرباح شركتك.
- تحسين تحليل البيانات واتخاذ القرارات، كما يوفر نظام CRM تقارير وتحليلات مفصلة حول أداء الشركة والعملاء والعمليات.
يمكن للشركات استخدام هذه البيانات لتحليل الاتجاهات والنماذج وتحديد الفرص والتحديات، ما تساعد المسؤولين على اتخاذ قرارات استراتيجية قائمة على البيانات المستندة، مما يساهم في تحسين أداء الشركة وتحقيق نتائج أفضل.
أنواع برنامج إدارة علاقات العملاء
تعد أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) متنوعة ومتعددة، ويمكن تصنيفها بناءً على الأغراض والوظائف التي تقدمها، فيما يلي بعض الأنواع الشائعة لأنظمة CRM:
1- نظام CRM للتسويق (Marketing CRM):
يركز هذا النوع على تحليل وإدارة البيانات المرتبطة بجهود التسويق في الشركة، حيث يساعد في تتبع حملات التسويق وتحليل البيانات المرتبطة بالعملاء وتحديد العملاء المستهدفين والوصول إلى استراتيجيات التسويق الفعالة.
2- نظام CRM للمبيعات (Sales CRM):
يركز على إدارة وتتبع عمليات المبيعات وتحسين فرص البيع، كما يوفر تحديثات حول حالة المبيعات والفرص القائمة، وتوزيع المهام وتحليلات الأداء للمبيعات.
3- نظام خدمة العملاء (Customer Service CRM):
يركز على توفير دعم متميز للعملاء وتحسين تجربة العملاء، أيضًا يتضمن إدارة استفسارات وشكاوى العملاء وتتبع تاريخ التواصل معهم وتوفير قاعدة بيانات شاملة لمساعدة فرق خدمة العملاء.
4- نظام العملاء المتكامل (Integrated CRM):
يجمع بين وظائف نظام CRM التسويقي وللمبيعات وخدمة العملاء في حزمة واحدة متكاملة، حيث يهدف إلى توحيد البيانات وتحقيق التنسيق بين أقسام المبيعات والتسويق وخدمة العملاء، لتحسين تواصل الشركة مع العملاء.
5- نظام CRM التحليلي (Analytical CRM):
يركز على تحليل البيانات المتعلقة بالعملاء لفهم سلوكهم وتوجيه القرارات التسويقية والبيعية، ويساعد أيضًا في تحليل البيانات الكبيرة واستخلاص الأنماط والاتجاهات الهامة لتحسين استراتيجيات العمل مع العملاء.
6- نظام CRM الاجتماعي (Social CRM):
يرتكز على استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتتبع وفهم تفاعلات العملاء واستجابتهم، مما يساعد في تحسين الحملات التسويقية وزيادة وعي العلامة التجارية.
7- نظام CRM المحمول (Mobile CRM):
يتيح الوصول إلى نظام CRM من خلال الهواتف المحمولة والأجهزة اللوحية، مما يتيح للموظفين الوصول إلى المعلومات وإجراء العمليات أثناء التنقل، وتحسين التواصل والاستجابة السريعة للاحتياجات العملية.
كيف تحدد برنامج إدارة علاقات العملاء الأفضل لشركتك؟
من المهم تحديد متطلبات شركتك عند اختيار أي منتج قد تقوم بالحصول عليه، ما إذا كان منتج للموظفين أو منتج لك، وعند اختيار برامج إدارة العملاء، عليك اختيار:
- برنامج يتوافق مع جميع أنظمتك الموجودة مسبقًا في شركتك، وقابلية للربط مستقبليًا بجميع البرامج التي ستستخدمها شركتك.
- خدمات حوسبة سحابية لتوفير تزامن لحظي للبيانات بين الموظفين، وجميع البرامج التي يستخدمها الموظفين لإدخال البيانات.
- واجهة مستخدم سهلة وصديقة للموظف، مع إمكانية وصول لجميع الأجهزة والأنظمة التي تستخدمها الشركة.
- تكلفة تتناسب مع موارد شركتك الحالية.
- توفير أمان شامل للبيانات الحساسة، وضمان على سرعة الخوادم التي تستخدمها الشركة الموفرة للـ CRM فيما يتعلق بالحوسبة السحابية.
- الترابط مع برنامج Excel لترحيل البيانات المطلوبة والموجودة مسبقًا على جداول البيانات، لسهولة البدء في تسجيل البيانات دون الحاجة إلى إدخالها من نقطة البداية.
لمعرفة الباقات التي تناسبك!: الأسعار والباقات
ما هي الحلول النهائية لأنظمة إدارة علاقات العملاء CRM؟
توفر برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) حلولًا شاملة لاحتياجات الشركات من خلال تحليل الاحتياجات، وتخطيط وتنفيذ البرنامج وتكامله مع أنظمة الشركة الأخرى، كما يجب توفير التدريب والدعم المستمر وقياس وتحليل الأداء، وتحسين العمليات للحصول على أقصى استفادة من برنامج CRM وتعزيز العلاقات مع العملاء.
إليك بعض الحلول النهائية المشتركة لبرامج CRM التي يمكن أن تنتهجها الشركات:
1. تخطيط وتنفيذ البرنامج
تبدأ الشركات بتحديد أهدافها ومتطلباتها من برنامج CRM، ثم تحديد المعالم الرئيسية للتطبيق والوظائف التي يجب توفيرها، أيضاً يُعد تحليل الاحتياجات وتصميم النظام واختيار البرمجيات المناسبة جزءًا مهمًا من هذه العملية.
2. تخصيص البرنامج
تتيح البرامج المستخدمة في برنامج CRM إمكانية التخصيص وفقًا لاحتياجات الشركة، كما يمكن تخصيص الواجهة والنماذج والتقارير والمعالجات لتناسب عمليات العمل الفردية للشركة.
3. تكامل البرنامج
يتكامل برنامج CRM بسلاسة مع أنظمة الشركة الأخرى؛ مثل نظام إدارة المشاريع، ونظام إدارة المبيعات، ونظام المحاسبة، حيث يساهم التكامل في تحسين تدفق العمل وتبادل البيانات وتوفير رؤى شاملة للعملاء.
4. تدريب المستخدمين والدعم
يجب أن يتم تدريب موظفي الشركة على استخدام برنامج CRM بشكل فعال، من خلال توفير دورات تدريبية وموارد تعليمية لضمان الاستخدام الصحيح للتطبيق، وأيضًا توفير دعم فني مستمر لحل المشاكل والإجابة على الاستفسارات.
5. قياس وتحسين الأداء
توفر برامج CRM تقارير وتحليلات شاملة لقياس أداء العملاء وفهم تفاعلاتهم مع الشركة، كما يمكن استخدام هذه البيانات لتحسين العمليات وتعزيز الرضا وزيادة الفعالية التسويقية.
6. التحسين المستمر
يجب أن تكون الشركة ملتزمة بمراجعة وتحسين برنامج CRM بشكل مستمر،والاستماع للموظفين والعملاء وتقييم ملاحظاتهم وذلك من اجل تنفيذ التحسينات اللازمة لضمان استمرارية النجاح.
ملخص
في ختام هذا المقال، يمكن القول أن برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) هي من أهم الأنظمة التي يمكن أن تساهم في نجاح الشركات والمؤسسات، حيث أنها تساعد في تنظيم وإدارة البيانات المتعلقة بالعملاء، وتحسين الاتصالات معهم، وفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وتحسين معدلات التحويل.
ونظرًا للأهمية الكبيرة لبرامج CRM، فإن العديد من الشركات في المملكة العربية السعودية والعالم تتجه إلى اعتمادها كجزء أساسي من استراتيجياتها التسويقية والبيعية. كما تغطي منصة دفاتر السوق السعودية والشركات والمؤسسات ضمن حدود المملكة في الوقت الحالي.
وتوفر منصة الادارة المتكاملة دفاتر هذه الخدمات في برنامجها الخاص بإدارة علاقات العملاء، مع الترابط مع عدة برامج منها برامج المشروع، المخزون، المبيعات، المشتريات، و الموارد البشرية، لتوفير تجربة أدارة موارد متكاملة وبأيدٍ سعودية للمستخدمين مع تكامل تام لجميع البرامج التي تستخدمها منشآتك.
لماذا دفاتر الانسب لي في اختيار برنامج ادارة علاقات العملاء CRM ؟
توفر منصة دفاتر للإدارة المتكاملة برنامج لإدارة علاقات العملاء، مع الترابط مع عدة برامج منها؛ إدارة المشاريع، وإدارة المخزون، وإدارة المبيعات، وإدارة المشتريات، وإدارة الموارد البشرية، حيث يوفر هذا التكامل تجربة إدارة موارد متكاملة للمستخدمين، حيث يمكنهم الوصول إلى جميع البيانات والمعلومات اللازمة من مكان واحد.
